Статьи

Как правильно работать с интернет-отзывами о вашем заведении

Мнения пользователей в интернете играют всё более важную роль в жизни любого бизнеса. С появлением таких платформ как Yelp, TripAdvisor, Яндекс.Карты, делиться личным опытом стало проще, чем когда-либо. Особенно остро интернет-отзывы затрагивают бизнесы в сфере общественного питания и, к сожалению, рано или поздно всем приходится сталкиваться с неудовлетворенными клиентами.

Важно, чтобы вы относились ко всем отзывам с осторожностью и уважением. Вот пять лучших практик для управления интернет-отзывами ресторанов и баров.

Создавайте и отслеживайте свое присутствие в интернете

В 2018 году 98% потребителей искали сайты с отзывами ресторанов и баров перед их посещением. Мало кто отнесется с восторгом к ресторану с двумя отзывами.

Каждый бар и ресторан должен быть активен в социальных сетях. Платформы, такие как Facebook, Instagram или ВКонтакте, идеально подходят для продвижения специальных предложений, мероприятий и демонстраций меню. Но нельзя просто создать страницу и забыть про нее. Регулярное размещение контента поможет вам создать сообщество постоянных посетителей, а так же открыть двери для новых гостей.

Разберитесь в проблеме, прежде чем ответить на отзыв

Если негативный отзыв все же случился, то постарайтесь сначала тщательно разобраться в проблеме. Прочитайте внимательно отзыв, поговорите со своими сотрудниками, чтобы получить их мнения о сложившейся ситуации.

Прочитайте и другие посты рецензента. Порой, кто-то оставляет отрицательные отзывы просто так, без оснований.

Только после того, как вы нашли корень проблемы негативного отзыва, ответьте на него.

Сдерживайте эмоции

Плохой отзыв, независимо от причины, расстроит всех нас. Как профессионал, вы не должны поддаваться эмоциям и отвечать негативом на негатив.

Как вы реагируете на ситуацию, имеет важное значение. Помните, что все, что вы делаете в интернете, живет вечно. Выслушайте клиента и постарайтесь посмотреть на проблему с его стороны.

Тем не менее, отрицательные отзывы имеют определенную ценность в случае их объективности. Такие отзывы, как «еда слишком соленая» или «напитки недостаточно крепкие» должны заставить вас задуматься. Каждый месяц анализируйте их со своей командой, чтобы найти возможности для улучшений.

Отвечайте на все отзывы без исключений

Люди оставляют отзывы о ресторанах и барах, потому что они хотят поделиться своим опытом и быть услышанными. Игнорирование отзывов - наихудшее, что вы можете сделать. На самом деле, ответ на негативный отзыв может улучшить вашу репутацию. Согласно исследованию Harvard Business Review, отели, которые отвечают на отрицательные отзывы, получают на 12% больше отзывов, и их рейтинг увеличивается в среднем на 0,12 звезды.

Если кто-то оставляет негативный отзыв о вашем ресторане, начните с личного сообщения. Примите к сведению их обзор, напишите, что их слова были услышаны. После того, как вы разрешите проблему лично, ответьте на отзыв публично. Это поможет избежать недопониманий у ваших будущих гостей, почему вы не ответили на чьи-то проблемы. Будьте профессиональны, вежливы и заставьте рецензента чувствовать себя уважаемым.

Тот же совет относится и к положительным отзывам. Каждый раз, когда кто-то делится положительным комментарием о вашем заведении, публично благодарите его за отзыв. В любом случае искренние ответы показывают, что вы заботитесь о клиенте.

Работа с поддельными отзывами

Поддельные отзывы являются реальной проблемой и их трудно контролировать. Многие платформы отзывов не требуют от пользователей публикаций под настоящим именем. Если вы считаете, что имеете дело с фальшивыми отзывами, соберите как можно больше доказательств и представьте их администрации ресурса с просьбой удалить отзывы.

В конце концов, ваш лучший инструмент против негативных и фальшивых отзывов - поддерживать активное и позитивное присутствие в Интернете, и в вашем заведении. Один негативный комментарий может оттолкнуть несколько человек, но у большинства, видение того, как вы активно решаете проблемы и заботитесь о них, сформирует только положительное впечатление о вашем заведении.